Consideraciones al implementar ITIL

ITIL siempre ha sido un tema que ha llamado mi atención, pero mas me la llama una serie de creencias que he observado que tienen las personas del área de TI, las cuales, son a veces objeto de caza de vendedores de software «ITIL compliance» y consultores que solo quieren vender por vender. Y les comparto algunos puntos de vista muy personales en este post:

• Los procesos deben entregar valor, un proceso o control, que solo exista con el argumento de «todo se debe documentar» pero que no aporte valor, debe ser revisado o eliminado.
• El servicio esta por encima del proceso. Si un proceso detiene o dificulta la entrega de un servicio, y mas aun si este servicio es critico para la organización, entonces el proceso debe ser revisado o eliminado.
• La implementación de ITIL, debe ser para beneficio de la organización entera, no solo para el área de TI. Una vez vi un caso, en donde, con el supuesto de mejorar la atención de service desk, se migro a una herramienta «ITIL compliance» que solo genero quejas de los usuarios, pues de tardarse 2 minutos en abrir un caso en la mesa de ayuda, pasaron a 10 minutos.
• El software no es la solución a las deficiencias en el servicio, no caigamos en el truco de que un software que cuesta 100 000 resolverá nuestras deficiencias en gestión.
• ITIL no tiene que ser implementado tal y como lo dicen los libros, se puede adaptar a la organización. ITIL no es una ley, ni un estándar, son un conjunto de mejores practicas.
• No hay que implementar métricas a diestra y siniestra solo por hacerlo. Debemos escoger aquellas que realmente nos de información valiosa para la mejora continua.
• No hay necesidad y en ningún libro dice que las cosas se tienen que hacer de la noche a la mañana. El proceso de adopción debe ser hecho al ritmo de la organización, sin afectar las operaciones u otros proyectos en curso.
• Y por ultimo, apliquemos siempre el sentido común, el menos común de los sentidos.

 

Software ITIL gratuito.

Si deseamos implementar ITIL en nuestra organización, no es necesario hacer grandes inversiones, que pueden no ser factibles si nuestra empresa es pequeña o mediana o por otra parte, queremos optimizar nuestros servicios de IT, pero no se nos aprueba un gran presupuesto por que no se ve un retorno de inversión a corto o mediano plazo. Las siguiente es una lista de herramientas gratuitas que pueden apoyarnos a soportar nuestros procesos de ITIL:

• OTRS:
  

Incluye Incident, Problem y Configuration Managment, CMDB, poderosas herramientas de reportes y análisis de tendencias entre otras características. Respaldada por su mas de 70,000 instalaciones a nivel mundial. Compatible con ITIL V3. Si se desea se puede optar por pagar soporte empresarial o contratar el servicio como SaaS (Software-as-a-Service). En lo personal, es mi favorita, ya que me parece la más completa.

• OneOrZero:
  

Incluye administración de tareas, sistema de Help Desk, base de conocimiento y un avanzado sistema de reporteo. Es de libre descarga pero también se le puede comprar como SaaS.

• Eventum:

Definido como un Issue Tracking System, para dar seguimiento a solicitudes de soporte técnico.

• OsTicket:
  

Sistema de tickets completamente gratuito. Se pueden crear a través de e-mail o formularios web.

• Trellis Desk:
  

Ponderosa solución de Help Desk a través de tickets, completamente gratuita, basada en web. Su interfaz es bastante amigable. Incluye base de conocimiento.

 

Recursos gratuitos de ITIL

Encontrar buena información para iniciarse en ITIL puede ser un poco difícil. Por experiencia se que hay muchos sitios y blogs que hablan del tema, pero son demasiado superficiales. Por otra parte, decidirse por el pago de un curso mas avanzado sin saber del todo lo que se va a ver, puede terminar en frustración.

El siguiente sitio contiene presentaciones, podcast, un «High level Overview», simulaciones de exámenes e incluso recursos para dispositivos móviles. Esto gratis después de un sencillo registro.

http://www.itiltraining.com/itil-downloads.asp.

Espero que les sea útil.

Las características de un buen SLA

Los acuerdos de nivel de servicio son la declaración hecha a la comunidad de usuarios relativa del tipo de servicio que la mesa de ayuda puede proveer y que tan rápido puede hacerlo. Pueden ser de diversos tipos, como los relativos al uptime de un aplicación web, las horas de operación de la mesa de ayuda, los tiempos de resolución de un caso, etcétera. Los buenos SLA poseen las siguientes características:

• Los niveles de servicio deben ser claramente definidos. Ejemplo: «Las disponibilidad del servicio de correo electrónico debe ser de 99.99% durante horas operativas», en lugar de «El correo estará disponible de de lunes a viernes de 8 a 6».
• Su medición debe ser fácil, de preferencia, automática.
• Deben ser redactados a manera de ser entendido por todos los involucrados.
• Deben enfocarse en métricas que tienen sentido para el usuario. Ejemplo: es poco probable que los usuarios este interesados en la disponibilidad de los routers, tiene mas sentido para ellos hablarles de la disponibilidad de los servicios de internet.

Si desean profundizar en el tema, les recomiendo el libro IT Manager’s Handbook.

ITIL y los 7 pasos para mejora de procesos

Los 7 pasos de la mejora de procesos definidos en ITIL pueden ayudarnos a definir que es importante para nosotros, medir nuestro progreso contra objetivos definidos y utilizar efectivamente los recursos de nuestra organización. Antes de iniciar el proceso es importante determinar:

• Visión y Estrategia
• Objetivos tácticos y operacionales.

Los 7 pasos son:

1. Definir que debemos medir.
2. Definir que podemos medir.
3. Recolectar datos:
   1. ¿Quien?
   2. ¿Cómo?
   3. ¿Cuándo?
   4. ¿Son íntegros los datos?
4. Proceso de los datos:
   1. Frecuencia.
   2. Formato.
   3. Sistema.
5. Analizar los datos:
   1. Relaciones.
   2. Tendencias.
   3. Objetivos cumplidos.
   4. Acciones correctivas.
6. Presentar y usar la información
7. Implementar acciones correctivas

Estos siete pasos proporcionan un marco de trabajo para asegurar que los datos recolectados y las métricas resultantes se alineen con los objetivos de la organización. También permite a la organización priorizar y actuar en mejoras basadas en información real.