Los acuerdos de nivel de servicio son la declaración hecha a la comunidad de usuarios relativa del tipo de servicio que la mesa de ayuda puede proveer y que tan rápido puede hacerlo. Pueden ser de diversos tipos, como los relativos al uptime de un aplicación web, las horas de operación de la mesa de ayuda, los tiempos de resolución de un caso, etcétera. Los buenos SLA poseen las siguientes características:

  • Los niveles de servicio deben ser claramente definidos. Ejemplo: “Las disponibilidad del servicio de correo electrónico debe ser de 99.99% durante horas operativas”, en lugar de “El correo estará disponible de de lunes a viernes de 8 a 6”.
  • Su medición debe ser fácil, de preferencia, automática.
  • Deben ser redactados a manera de ser entendido por todos los involucrados.
  • Deben enfocarse en métricas que tienen sentido para el usuario. Ejemplo: es poco probable que los usuarios este interesados en la disponibilidad de los routers, tiene mas sentido para ellos hablarles de la disponibilidad de los servicios de internet.

Si desean profundizar en el tema, les recomiendo el libro IT Manager’s Handbook.

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Reuniones que funcionan

18 febrero 2010

Todas las áreas en casi el total de las empresas desarrollan reuniones con diversos motivos: presentar resultados, dar seguimiento a un proyecto, recibir retroalimentación, etc. A muchos no nos gustan las juntas y más cuando al terminar sentimos que perdimos el tiempo. La siguiente son unos cuantos consejos para hacer más productivas nuestras juntas:

A la hora de planear:

  • Dejar en claro el propósito de la junta: permite a los asistentes prepararse para la misma.
  • Decidir quien necesita asistir y por que: si necesitamos información, llamar a quien la tenga, si tenemos que tomar decisiones, buscar la presencia de aquel que tenga autoridad.
  • Preparar una agenda que incluya los temas y los tiempos designados.
  • Proporcionar la agenda y cualquier material relevante con anticipación.
  • Procurar que las reuniones sean de una hora o menos: podemos tener a las personas un día completo en una junta, pero no su atención.

A la hora de llevar a cabo la junta:

  • Comenzar a tiempo, incluso si hay personas ausentes.
  • Asignar una persona responsable de cuidar los tiempos en la junta.
  • Elaborar una minuta: ¿Quién asistió?, los temas tratados y las decisiones que el grupo tomo.
  • Elaborar una lista de los “action ítems” que necesitan seguimiento o mas información y asignar un responsable: de esta forma nos aseguramos que cuando se discutan esos temas otra vez se tiene la información y a la gente adecuada para resolver el problema.
  • Si no se tiene la información, o la gente correcta para resolver un problema, detener la discusión y poner el tema en la lista de “action ítems”.
  • Terminar a tiempo, ser respetuoso de las actividades de los demás.

A la hora de dar seguimiento a lo tratado:

  • Elaborar y distribuir la minuta elaborada a todos los asistentes.
  • Monitorear el estatus de los “action ítems” que se llevan a cabo después de la junta.
  • Dejar de hablar de cómo hacer mejores juntas y ponernos a trabajar en ello.

Me ahorrare el discurso del papel de la tecnología en nuestras vidas. Los hechos hablan por si solos. ¿Cuánto tiempo tardaron los siguientes productos en alcanzar los 50 millones de usuarios?

  • La radio – 38 años.
  • La televisión – 13 años.
  • El internet – 4 años.
  • El ipod – 3 años.
  • Facebook – 2 años.

Increíble.

 

PRINCE2

13 febrero 2010

PRINCE2 es una metodología de gestión de proyectos (mejores practicas) que cubre la administración, control y organización de los mismos. Significa PRojects IN
Controlled Environments. Es del dominio público y la primera versión (PRINCE) fue creada por la CCTA en 1989, la segunda se libero en 1996. PRINCE estaba más orientada a proyectos de TI, PRINCE2 se puede aplicar a cualquier tipo. Actualmente es propiedad de la OGC. Es ampliamente usado en el Reino Unido y poco a poco se ha estado difundiendo en Europa.

Sus principales características son:

  • Enfocada en el negocio.
  • Hace énfasis en dividir el proyecto en etapas controlables.
  • Es flexible como para se aplicada en el nivel apropiado del proyecto.
  • Planificación basada en el producto.

PRINCE provee a los proyectos de:

  • Un inicio, medio y fin controlados y organizados.
  • Revisiones regulares del progreso contra el plan y el caso de negocios.
  • Puntos de decisión flexibles.
  • Control administrativo automático de cualquier desviación del plan.
  • El compromiso de la gerencia y partes interesadas en el momento y lugar apropiado durante el proyecto.
  • Buenos canales de comunicación entre el proyecto, la gerencia del proyecto y el resto de la organización.

Para mas información puedes visitar los siguientes links.

http://jlfr-prince2.blogspot.com/

http://www.non-uk.prince2.com/

http://www.prince2.com/

 

Este blog también trata de liderazgo, por que ser un líder de TI no solo significa dirigir equipos de desarrollo de software o de implementación de servicios, sino también equipos de gente. Limitartase a ser un área de soporte, o ser “agentes del cambio” depende de nosotros. Ojala les guste.