Las características de un buen SLA

25 febrero 2010

Los acuerdos de nivel de servicio son la declaración hecha a la comunidad de usuarios relativa del tipo de servicio que la mesa de ayuda puede proveer y que tan rápido puede hacerlo. Pueden ser de diversos tipos, como los relativos al uptime de un aplicación web, las horas de operación de la mesa de ayuda, los tiempos de resolución de un caso, etcétera. Los buenos SLA poseen las siguientes características:

  • Los niveles de servicio deben ser claramente definidos. Ejemplo: “Las disponibilidad del servicio de correo electrónico debe ser de 99.99% durante horas operativas”, en lugar de “El correo estará disponible de de lunes a viernes de 8 a 6”.
  • Su medición debe ser fácil, de preferencia, automática.
  • Deben ser redactados a manera de ser entendido por todos los involucrados.
  • Deben enfocarse en métricas que tienen sentido para el usuario. Ejemplo: es poco probable que los usuarios este interesados en la disponibilidad de los routers, tiene mas sentido para ellos hablarles de la disponibilidad de los servicios de internet.

Si desean profundizar en el tema, les recomiendo el libro IT Manager’s Handbook.

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