ITIL siempre ha sido un tema que ha llamado mi atención, pero mas me la llama una serie de creencias que he observado que tienen las personas del área de TI, las cuales, son a veces objeto de caza de vendedores de software “ITIL compliance” y consultores que solo quieren vender por vender. Y les comparto algunos puntos de vista muy personales en este post:

  • Los procesos deben entregar valor, un proceso o control, que solo exista con el argumento de “todo se debe documentar” pero que no aporte valor, debe ser revisado o eliminado.
  • El servicio esta por encima del proceso. Si un proceso detiene o dificulta la entrega de un servicio, y mas aun si este servicio es critico para la organización, entonces el proceso debe ser revisado o eliminado.
  • La implementación de ITIL, debe ser para beneficio de la organización entera, no solo para el área de TI. Una vez vi un caso, en donde, con el supuesto de mejorar la atención de service desk, se migro a una herramienta “ITIL compliance” que solo genero quejas de los usuarios, pues de tardarse 2 minutos en abrir un caso en la mesa de ayuda, pasaron a 10 minutos.
  • El software no es la solución a las deficiencias en el servicio, no caigamos en el truco de que un software que cuesta 100 000 resolverá nuestras deficiencias en gestión.
  • ITIL no tiene que ser implementado tal y como lo dicen los libros, se puede adaptar a la organización. ITIL no es una ley, ni un estándar, son un conjunto de mejores practicas.
  • No hay que implementar métricas a diestra y siniestra solo por hacerlo. Debemos escoger aquellas que realmente nos de información valiosa para la mejora continua.
  • No hay necesidad y en ningún libro dice que las cosas se tienen que hacer de la noche a la mañana. El proceso de adopción debe ser hecho al ritmo de la organización, sin afectar las operaciones u otros proyectos en curso.
  • Y por ultimo, apliquemos siempre el sentido común, el menos común de los sentidos.

 

Los 7 pasos de la mejora de procesos definidos en ITIL pueden ayudarnos a definir que es importante para nosotros, medir nuestro progreso contra objetivos definidos y utilizar efectivamente los recursos de nuestra organización. Antes de iniciar el proceso es importante determinar:

  • Visión y Estrategia
  • Objetivos tácticos y operacionales.

Los 7 pasos son:

  1. Definir que debemos medir.
  2. Definir que podemos medir.
  3. Recolectar datos:
    1. ¿Quien?
    2. ¿Cómo?
    3. ¿Cuándo?
    4. ¿Son íntegros los datos?
  4. Proceso de los datos:
    1. Frecuencia.
    2. Formato.
    3. Sistema.
  5. Analizar los datos:
    1. Relaciones.
    2. Tendencias.
    3. Objetivos cumplidos.
    4. Acciones correctivas.
  6. Presentar y usar la información
  7. Implementar acciones correctivas

Estos siete pasos proporcionan un marco de trabajo para asegurar que los datos recolectados y las métricas resultantes se alineen con los objetivos de la organización. También permite a la organización priorizar y actuar en mejoras basadas en información real.